أغلب الخلافات بين المنشآت وشركات النظافة سببها غياب الأرقام. المنشأة تشعر أن المستوى انخفض، والشركة ترى أنها تؤدي عملها، ولا يملك أي طرف ما يثبت به رأيه.
مؤشرات الأداء تنهي هذا الجدل. لا تحتاج نظامًا معقدًا، بل بضعة مقاييس بسيطة يُتفق عليها من البداية، وتُراجع كل شهر.
1. نسبة اجتياز الفحص
ما هو؟ نسبة البنود المقبولة في قوائم الفحص من إجمالي البنود المفحوصة.
كيف يُحسب؟ عدد البنود المقبولة ÷ إجمالي البنود المفحوصة × 100
هدف مقترح: 95% فأكثر
هذا هو المؤشر الأساسي، ويعتمد على قائمة فحص يومية واضحة.
2. زمن الاستجابة للملاحظات
ما هو؟ الوقت من تسجيل الملاحظة حتى معالجتها.
هدف مقترح: أقل من 30 دقيقة للملاحظات العاجلة مثل انسكاب أو دورة مياه، ونفس اليوم للملاحظات العادية.
3. نسبة الحضور
ما هو؟ عدد العمال الحاضرين فعليًا ÷ العدد المتعاقد عليه.
هدف مقترح: 100% بعد احتساب البدائل. الغياب وارد، لكن عدم توفير البديل هو المشكلة.
4. زمن توفير البديل
ما هو؟ الوقت بين اكتشاف الغياب ووصول البديل.
هدف مقترح: خلال ساعات من بداية الوردية، حسب ما يُتفق عليه في العقد.
5. عدد الشكاوى المتكررة
ما هو؟ الشكاوى التي تكررت على نفس المنطقة أو نفس المشكلة خلال الشهر.
الشكوى الأولى طبيعية، أما تكرارها فيعني أن السبب الجذري لم يُعالج. هذا المؤشر يكشف ذلك.
6. الالتزام بجدول الأعمال الدورية
ما هو؟ نسبة الأعمال الدورية المنفذة في موعدها، مثل تلميع الأرضيات والزجاج والتنظيف العميق، من إجمالي المجدول.
هدف مقترح: 100%
7. توفر المستلزمات
ما هو؟ عدد مرات نفاد الصابون أو المناديل في دورات المياه خلال الشهر.
هدف مقترح: صفر. هذا المؤشر البسيط من أكثر ما يلاحظه الموظفون والزوار.
8. رضا المستخدمين
ما هو؟ تقييم دوري بسيط من عينة من الموظفين، مثلًا من 1 إلى 5، على 3 أسئلة:
- نظافة دورات المياه
- نظافة المكاتب والممرات
- تعامل فريق النظافة
هدف مقترح: 4 من 5 فأكثر
نموذج تقرير شهري
| المؤشر | الهدف | الشهر الحالي | الشهر السابق |
|---|---|---|---|
| نسبة اجتياز الفحص | 95% | — | — |
| زمن الاستجابة للعاجل | أقل من 30 دقيقة | — | — |
| نسبة الحضور بعد البدائل | 100% | — | — |
| الشكاوى المتكررة | 0 | — | — |
| الأعمال الدورية في موعدها | 100% | — | — |
| مرات نفاد المستلزمات | 0 | — | — |
| رضا المستخدمين | 4 من 5 | — | — |
كيف تبدأ دون تعقيد؟
- اختر 4 مؤشرات فقط في البداية: اجتياز الفحص، والحضور، والاستجابة، والمستلزمات.
- اتفق عليها كتابيًا مع الشركة، ويفضل أن تكون في العقد.
- اطلب تقريرًا شهريًا بها، وراجعه في اجتماع قصير.
- ركز على الاتجاه: هل المؤشر يتحسن أم يتراجع؟
الخلاصة
ما لا يُقاس لا يُدار. ثمانية مؤشرات بسيطة، أو حتى أربعة، تكفي لتحويل علاقتك بشركة النظافة من الانطباعات إلى الأرقام.
في هاي كير بلس نرسل لعملائنا تقريرًا دوريًا عن الأداء في كل موقع. تواصل معنا لنعرض عليك نموذج التقرير.
هل تحتاج مساعدة في منشأتك؟
